ASIAKASKESKEINEN PALVELUMUOTOILU ON JATKUVAA KEHITTÄMISTÄ

Tunnista asiakkaidesi tarpeet ja näe kokonaiskuva asiakkaan silmin

Asiakasymmärrys ja Tutkimus

Asiakaskeskeinen palvelumuotoilu perustuu palvelun tai tuotteen kohderyhmän määrittämiseen, kohderyhmään kuuluvien asiakkaiden ymmärtämiseen ja asiakaskokemuksen kehittämiseen. Observoimalla ja haastattelemalla eläydytään asiakkaiden maailmaan; mitkä ovat asiakkaiden ongelmat, tarpeet, tunteet, motivaatiot ja käyttäytyminen. Osallistamalla yrityksen omaa henkilöstöä, voidaan suunnitella kokonaisvaltainen ratkaisu, mikä palvelee sekä asiakkaita että parantaa talon sisäisiä prosesseja ja tehostaa liiketoimintaa.

Asiakasymmärryksen kartuttaminen nostaa esiin haasteet, joihin tarttumalla voidaan kehittää liiketoimintaa, prosesseja ja asiakaskokemusta tai luoda kokonaan uutta liiketoimintaa. Asiakasymmärryksen rinnalla on tärkeää hahmottaa, kenen kanssa asiakkaista kilpaillaan sekä millaisen kokemuksen kilpailijat asiakkaille tarjoavat.

Ideointi & Konseptointi

Asiakastutkimuksen pohjalta, voidaan määrittää kohderyhmän käyttäjäpersoonat. Käyttäjäpersoonat ovat arkkityyppejä, jotka edustavat palvelua käyttäviä eri asiakastyyppejä, ja niiden avulla voidaan tarkastella kunkin asiakastyypin tarpeita, motivaatioita ja käyttäytymistä sekä fokusoida palvelua. Persoonia käytetään myös vaatimusten määrittelyssä, niiden avulla mallinnetaan asiakkaiden polut, ajatukset ja tunteet, jotka antavat raamit toteutukselle. Käyttäjäpersoonien ideaalikokemusten kautta ymmärretään, mitä konkreettisia vaatimuksia tuotteeseen tai palveluun kohdistuu.

Konseptin määrittelyn jälkeen, on aika keskittyä luovaan ongelmanratkaisuun. Reunaehtojen luomissa raameissa ideoidaan, mitä ja miten voidaan muuttaa paremmaksi tai miten asiakkaiden ongelmista luodaan uutta liiketoimintaa. Valituista ideoista visualisoidaan konsepteja, joissa otetaan jo kantaa siihen, miten palvelu rakentuu, miten siinä navigoidaan tai minkälaisen laajemman kokonaisuuden se muodostaa.

Prototypointi & Testaus

Jotta palvelua päästään testaamaan, siitä tai sen osasta tehdään interaktiivinen prototyyppi. Interaktiivinen prototyyppi toimii kuin oikea palvelu ja sillä konseptia voidaan jo testata asiakkailla. Interaktiivista prototyyppiä kokeillessaan asiakkaat voivat kertoa, mitä ajatuksia ja tuntemuksia palvelu herättää, mikä siinä toimii, mikä ei toimi ja mitä se toisi heidän arkeensa. Testeistä saadun palautteen perusteella palvelun konseptia ja määriteltyjä vaatimuksia voidaan tarvittaessa muokata ja testata uudestaan.

UX & Visuaalinen suunnittelu

Kun konsepti on validoitu käyttäjillä, ja varmistettu, että palvelu ja sen toiminnallisuudet vastaavat käyttäjien tarpeita, käynnistyy UX-design. Palvelun käyttöliittymän ja visuaalisuuden suunnittelussa määritellään palvelun lopullinen informaatioarkkitehtuuri, interaktiot, käyttöliittymän eri osat ja niiden toiminnallisuudet, yksityiskohdat, erikois- ja poikkeustilanteet, visuaalinen ilme, kuvitukset, grafiikka-assetit koodareille sekä tekstimuotoiset sisällöt.

Ennen julkaisua tehdään vielä käytettävyystestit ja mahdollisesti palvelun pilotointi rajatulle käyttäjäryhmälle. Testeistä ja pilotista saadun palautteen perusteella ulkonäköä ja toiminnallisuuksia voidaan vielä hioa. Julkaisun jälkeen palataan alkuun: ryhdytään kehittämään palvelua käyttäjien kanssa, heiltä saadun palautteen ja palvelun käytöstä kerättävän tiedon perusteella.